Скандал вокруг сети Цитрус и утечки личных данных Виктории Графской, начавшийся после поста в Facebook с просьбой о помощи, наконец-то перешел из плоскости соцсетей в живой диалог и, кажется, в скором времени проблема разрешится.
Именно с этой целью, и дабы расставить все точки над «і», видимо, СЕО Цитруса Виталий Кузнецов созвал вчера, 26 марта, пресс-конференцию, на которой выступил сам, лично озвучив позицию сети по сложившейся ситуации, и дал возможность высказаться пострадавшей стороне.
Впрочем, «расстановка точек» породила ещё больше вопросов, с которыми Кузнецов, не всегда справлялся. А ещё дала СЕО сети урок общения в социальных сетях.
InternetUA собрал все главные тезисы пресс-конференции.
Взгляд на ситуацию от СЕО «Цитруса»
СЕО торговой сети Виталий Кузнецов сразу обозначил цель мероприятия – открытый диалог и решение «всех вопросов со Стасом, дабы перевернуть эту страницу».
– Главный вывод, который Цитрус уже сделал, в том, что безопасности информации должно быть уделено больше внимания. Сегодня утром мы начали «Неделю безопасности» в Цитрусе. Я надеюсь, что эта неделя у нас перейдет на постоянную основу, – начал встречу Кузнецов явно не с того, что ожидала от него потерпевшая сторона.
Быстро сориентировавшись, директор сети выложил свою версию произошедшего. Как рассказал Кузнецов, программа сети «Цитрус-Безопасность» это, фактически, программа страхования:
– Приблизительно тысяча людей в месяц обращается по этой программе, и достаточно большой процент – это телефоны, которые подверглись влиянию воды, «телефоны-утопленники». Такой телефон был и у сестры Стаса. Он был заменен по программе «Цитрус-Обмен». Когда мы принимаем такое устройство, мы возвращаем некую денежную сумму минус амортизацию. Так же было и в этом случае: мы приняли этот утопленный телефон, который не включался. Далее, как мы сейчас подозреваем, с помощью некоторых манипуляций некоторыми в прошлом сотрудниками компании Цитрус , телефон оказался в сервисном центре города Днепр , где был сотрудником сервисного центра перепродан другому лицу, которое, как мы сейчас подозреваем, совершило некие противоправные действия. Этим уже занимается следствие.
Как подтверждение того, что «Цитрус» занимался поиском злоумышленников и подал в Днепре заявление в полицию, Кузнецов продемонстрировал документ, подтверждающий, что на данный момент действительно проводится рассмотрение заявления некоего А.В. Кузьменко полицейскими сектора Днепровского отдела ГУНП в Днепропетровской области. Отметим, что документ не содержит информации, что уголовное производство начато. Также не было озвучено, какое отношение житель Днепра Александр Кузьменко имеет к «Цитрусу» или пострадавшей стороне.
Документ, продемонстрированный Кузнецовым/ AIN
– Хочу показать выписку от ГУ НП в городе Днепр, Сейчас происходит дознание. Эти подозреваемые, в свою очередь, также написали заявление в полицию, что им поступали угрозы. Когда дознание будет закончено, тогда, надеюсь, полиция предоставит вам более полную информацию, – прокомментировал документ СЕО Цитруса. – Это то состояние дел, которое на данный момент есть. Теперь следствие в Днепре уже работает с подозреваемыми и я так понимаю, что уже на этой неделе они передадут дело в Голосеевский район полиции, и будет уже больше информации здесь, на месте, в городе Киеве.
Позже, в ходе пресс-конференции, Кузнецов дополнил свой ответ, рассказав, что «Цитрус-Защита» – это не программа утилизации:
– Телефоны, которые мы получаем по этой программе, мы, по сути, выкупаем. В пункте 4.8 договора говорится, что после получения средств за телефо ,он переходит в нашу собственность. Более того, в этом договоре есть пункт 7.1, где клиент предоставляет нам право на обработку всех персональных данных. То есть, мы эти телефоны выкупаем и пытаемся дальше продать… – объяснил политику сети СЕО. – Что случилось в случае со Стасом? Этот телефон, когда он был перепродан в Днепре, мы попросили этого сотрудника сервисного центра его вернуть…. Он это сделал, поэтому мы надеялись, что вопрос закрыт. Но, к сожалению, эти подозреваемые-мошенники, сделали резервную копию, и, я так понимаю, как говорит Стас, потом опять обращались к нему.
Позиция Графских
После речи директора сети, слов взяла пострадавшая сторона.
В частности, брат пострадавшей Виктории Стас Графский рассказал, что к «Цитрусу» их семья выставляла три требования: разобраться в ситуации и привлечь к ответственности шантажистов; публичных извинений; моральной компенсации (в качестве последнего, к слову сеть магазинов предложила новый iPhone 6s, придумав довольно «моральную» схему: если Графский его не забирает за неделю, стоимость телефона будет перечислена в Благотворительную биржу Украины).
Ни одно из заявленных требований, считает Графский, выполнено сетью не было:
– Наказание и привлечение виновных – это какое-то следствие, которое не имеет отношения к нашему: мой следователь буквально сегодня говорил о том, что он ничего не знает про это дело и не получал никакой информации. Ранее принесенные публичные извинения нивелированы за счет дальнейшего отношения к нам. Моральной компенсации изначально предложено не было. Та, которую предлагали уже после, была отвергнута – дело обрело публичную огласку, на нас началось давление. И когда вы (Кузнецов – Ред.) просто предлагаете нам удалить пост или написать, что мы всё с вами решили за айфон шесть – это я даже не буду комментировать, – резюмировал Стас Графский.
Автор нашумевшего поста в Facebook утверждает: со стороны Цитруса не было видимых активных действий по поиску злоумышленников – даже когда сеть отчиталась о задержании подозреваемых, ему продолжали поступать угрозы.
– На данный момент мы со своей стороны не видим никаких результатов и не можем просто верить словам, ведь изначально очень много раз повторяли, что проблема решена, но она не была решена и мне пришлось обратиться к общественности, чтобы они обратили какое-то внимание, и чтобы вы уделили мне, моей сестре как клиенту, должное внимание. Вы и сами признались, что сотрудник сервисного центра вынес и продал телефон, – высказал свою позицию Кузнецову Графский. – Телефон не был работоспособным и, со слов сотрудников, с него нельзя было восстановить информацию, поэтому было предложено его заменить. Соответственно, когда его отдавали вам, огромной крупной сети, человек не рассчитывал, что может быть такая ситуация, что ему придется искать все документы, и выслушивать очень долго, что он не прав, выслушивать обвинения в адрес сестры.
Адвокаты Графских дополнили эмоциональное выступления Стаса. Денис Береговой, партнер Axon Partners, отметил, что пострадавшая сторона не имеет преставления о полной картине действий Цитруса, из-за «непрозрачности» действий компании:
– Наше требование состоит в том, чтобы мы получили больший доступ к информации, на каком основании, кого задерживали, и в рамках какого производства это происходило. Цитрус предпринимал какие-то действия, и мы бы хотели знать, в каком процессуальном порядке это происходило, на основании каких документов производилось задержание лиц, оглашалось ли подозрение этим лицам и выбирается ли им мера пресечения. Сейчас мы впервые с момента поста о задержании получили информацию, что происходит дознание, хотя, на первый взгляд, тот документ, который мы видим, – это просто ответ, что в полиции получили ваше заявление о правонарушении. Пока мы не владеем всей картиной в данном деле. Нас это беспокоит. Это не тот уровень прозрачности и сотрудничества, которого мы ожидали.
Много вопросов и мало ответов
Большую часть времени занял «расстрел» вопросами от присутствующих Виталия Кузнецова. «Расстрел» Кузнецов выдержал, хотя к его версии событий осталось осень много вопросов. В частности Денис Береговой предъявил претензии к озвученному СЕО во время пресс-конференции фактажу:
– Если помните обстоятельства дела, то телефон в распоряжении Цитруса оказался раньше, чем возникли подозреваемые как явление. Учитывая то, что мы подали заявление о преступлении, логично предположить, что данный телефон должен был использоваться, в том числе, и в рамках этого следствия. Но сотрудничество Цитруса пошло немного другим путём – телефон следствию Цитрусом не передавался, а было заявление, что телефон у них, но при этом подозреваемых нам не давали. Возникали логичные сомнения: почему телефон не был передан или нам, или следствию.
Возмутила адвоката и ситуация с «запугиванием» иском от Цитруса Графских:
– На фоне этих обстоятельств было немного странно получать не совсем юридически грамотную претензию о нарушении прав интеллектуальной собственности , о нарушении чести и достоинства юридического лица… Позиция компании, скажем так, немного неуравновешенная. То есть: получили телефон – следствию не передали, подозреваемых при своих ресурсах, как мы видим, Цитрус мог найти, но розыском их он, скажем так, не занимался, претензию нам прислал.
Береговой также указал на то, что непонятно каким образом сотрудник Цитруса продал телефон злоумышленникам. Олег Гелетканич, также из Axon Partners, отметил: ранее публично была заявлена версия, что телефон был продан на запчасти сотрудником сервисного центра на радиорынке, где его возобновили и потом продали. В то же время, на пресс-конференции Кузнецов уже утверждал, что этот телефон был доставлен назад этим же сотрудником сервисного центра. То есть, отметил адвокат, условно нет связи между тем, что озвучивалось ранее и тем, что говорится на встрече.
Ответ Кузнецова немного озадачил присутствующих:
– В прошлом сотрудник Цитруса сам себе продал этот телефон за 500 гривен и далее перепродал его мошеннику. Следствие сейчас над этим работает и всю информацию, которая у нас есть, мы передадим.
На вопросы, как такое вообще могло произойти, Кузнецов однозначного ответа не дал, заявив, что в компании рассматривают версию сговора группы лиц с числа сотрудников.
Не смог ответить СЕО и на вопрос, почему в магазине не смогли восстановить телефон, который позже восстановили на рынке:
– В этом и есть претензии к бывшему сотруднику Цитруса. Сейчас мы ввели жесткую процедуру – каждый должен регистрировать устройство в специальном журнале и все устройства будут инспектироваться только в городе Одесса, под надзором службы безопасности и инженера. Если мы не можем удалить всю информацию и «почистить» устройство, мы будем его уничтожать, то есть утилизировать.
Извинения и моральная компенсация
Виталий Кузнецов не сразу признал, что компания предоставила неудобства своей клиентке и её семье: изначально он ограничился формулировкой о «проблемах» и том, что его «сотрудник мог тщательнее относиться к своим обязанностям». Лишь напор одного из присутствующих в зале стримеров вынудил СЕО сети прямо сказать:
– Мы признаем свою вину.
Кузнецов также оправдался за свои комментарии в Facebook: за фразу «журналисты выгребут», назвав её «уроком для себя», и за фразу «горите в Аду», написанную им представителям СМИ. Последнюю СЕО Цитруса объяснил тем, что писал это не журналистам, а сотруднице компании. Руководитель сети пообещал больше никого не «банить» и быть аккуратней в соцсетях.
Объяснить Кузнецову пришлось и угрозу судебным иском, которая поступила Графским уже после публичного признания самим же Кузнецовым факта утечки данных клиентки:
– Такой момент действительно был. Я, наверное, не был уверен… Мы рассматривали такой вариант, потому что не понимали, делает ли это Стас намеренно или нет. Мы должны беспокоиться о нашей чести и достоинстве. На данный момент этот вопрос уже снят.
Точку в вопросе моральной компенсации поставила жена Стаса Графского Анна:
– Моральная компенсация – это нормальная практика во всём мире. У нас о моральном ущербе заявила не только Виктория, которая пострадала от шантажистов, но и вся наша семья, которая с подачи компании Цитруса оказалась втянута в, извините, цирк. Мы каждый день должны были доказывать что-то: сначала доказывать Цитрусу, что мы не боты, потом – что мы не сговор конкурентов, потом – что мы не клеветники… Потом нас наконец-то признали людьми. То есть, мы должны были доказывать, что мы обычные люди, которые просто недовольны компанией Цитрус; из-за того, что из-за действий сотрудников Цитрус с нами вышла такая неприятная ситуация. Мы открыто говорим: iPhone не есть в данном случае адекватной компенсацией за всё, что мы в данном случае пережили.
После того, как стало ясно, что Графские, после пережитого, не согласятся на телефон как моральную компенсацию, Виталий Кузнецов пообещал обсудить это с потерпевшей стороной:
– О круглом столе я отдельно поговорю со Стасом и Анной.
Ожидаем заявления сторон о «мирном соглашении».