Доверие – фундаментальный элемент любых здоровых отношений между отдельными лицами или компаниями и клиентами. Если вы не можете доверять предприятию, с которым ведете бизнес, крайне сложно продолжать работать. Слишком часто мы видели, как это доверие нарушается, когда дело доходит до обмена данными, пишет TechCrunch.
На прошлой неделе журналисты The Wall Street Journal рассказали, как приложения обмениваются персональными данными с Facebook без ведома пользователя, независимо от того, есть у него учетная запись соцсети или нет. В последующей статье WSJ перечислил все 11 приложений, среди которых программы для овуляции и мониторинга сердца.
Какова бы ни была причина, если ваши пользователи не знают, что вы делитесь их данными таким образом, то это грубое нарушение доверия между потребителем и брендом. Генеральный директор и соучредитель Salesforce Марк Бениофф часто заявлял, что доверие является одним из основных компонентов здоровых отношений между компанией и клиентом.
"Каждый генеральный директор должен спросить себя, что для него самое главное. Что является самым важным для вашей компании? Какая ваша самая высокая ценность? Я знаю, что наша главная ценность в Salesforce — это доверие. Нет ничего более важного, чем доверие к нашим клиентам, сотрудникам, партнерам или руководителям", — поделился Бениофф. – "Когда компании злоупотребляют данными клиентов, они разрушают это доверие, что может привести к потере ключевого персонала или потребителя. Когда вы видите, как высшие руководители уходят. Когда вы видите, что клиенты подвергают сомнению вашу политику конфиденциальности или то, как вы используете их данные, или как вы злоупотребляете партнерскими отношениями, вам необходимо выслушать. Вам нужно проснуться. Вы должны спросить, что происходит. Это очень серьезно".
Если Бениофф прав, то вы играете с огнем, злоупотребляя доверием, обмениваясь данными с третьими лицами без ведома клиента, и рано или поздно это обернется против вас.
Посмотрим правде в глаза, люди перестают использовать приложения по разным причинам, которые не имеют ничего общего с чем-то фундаментальным, как доверие. Оно может быть просто глючным или медленным, но, когда приложение отправляет данные в другую компанию без ведома пользователя, достаточно просто удалить его с телефона и найти другое.
Если люди начинают думать, что вы не заботитесь об их лучших интересах, становится крайне трудно вернут доверие клиента. Если бренд продолжит злоупотреблять своими пользователями снова и снова, это в конечном итоге окажет негативное влияние на доход, начнет ухудшать ваши отношения с существующей клиентской базой и способность привлекать новых потребителей к продуктам и услугам.
