Если в США руководствуются правилом «Клиент всегда прав», а за практически любую оплошность продавца можно подать суд и выиграть несколько тысяч долларов, то для Украины характерный «совковый» подход, когда, а чтобы дозвониться в кол-центр приходить сяпорой ожидать 15 минут. На Западе продвинутые компании стремятся к тому, чтобы операторы отвечали на входящий звонок не позже трех гудков. В Украине такой скоростью, наверное, не может никто похвастаться. Для подтверждения данного тезиса мы прозвонили более 20 крупных интернет-магазинов. Быстрее всех ответили в Lamoda, лидером антирейтинга стал Мобиллак — ожидание связи с оператором длилось 18 минут.
По мнению ряда экспертов, такие составляющие сервиса, как понимание потребностей покупателей, оперативная реакция на обращения, своевременное решение проблем часто являются прерогативой маркета перед его конкурентами. Но их часто оставляют без внимания и отводят второстепенную роль.
Согласно данным исследования 4Service Group качественное обслуживание при онлайн-покупках для пользователей имеет очень высокое значение. Для более 80% пользователей важным и критически важным является такой стандарт обслуживания, как скорость доставки. Однако порой доставка из интернет-магазина в пределах города осуществляется неделю.
.jpg)
Источник: 4Service Group
При недостаточном хорошем уровне обслуживания 91% покупателей покинут ресурс и больше никогда не захотят приобретать что-либо у данной компании. Более того, удовлетворенный покупатель рассказывает 9 знакомым о положительном потребительском опыте, тогда как клиенты, получившие плохой опыт, делятся информацией с 16 людьми.
За примерами далеко ходить не нужно — достаточно зайти на любой форум, специализированный сайт, Facebook. Проанализировав жалобы покупателей можно выделить несколько основных проблем, на которые чаще всего сетуют клиенты:
Неоперативная доставка
Резкое повышение стоимости товара
Отсутствие гарантийного талона при пересылке товара
Продажа б/у товара под видом нового
Интернет-магазин отказывается менять и принимать бракованные вещи
Продавец не возвращает деньги за некачественный товар
По словам и.о. заместителя председателя Государственной службы Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей Лилия Стиренко для предотвращения нарушения прав потребителей необходимо вносить изменения в законодательство, поскольку на данный момент именно пробелы в нормативных документах играют на руку интернет-магазинам:
«Такие субъекты хозяйствования фактически функционируют вне юрисдикции законодательства о защите прав потребителей, пренебрегают основными требованиями к информированию потребителей об организационно-правовой форме, полном наименовании и адресе местонахождения субъекта хозяйствования. При этом они выступают непосредственными получателями значительных средств от потребителей за реализацию товаров или услуг. Как следствие — многочисленные злоупотребления и правонарушения… Другой информации, кроме адреса электронной почты и номера телефона на сайте интернет-магазина, не указывается, что фактически делает потребителя бесправным при приобретении товара. Кроме того, в случае покупки товара через Интернет покупатель не имеет возможности непосредственно ознакомиться с этим товаром, а ориентируется только на его изображение, текстовое или словесное описание. Пользуясь таким положением, продавцы часто не только реализуют некачественный или фальсифицированный товар, но и избегают ответственности».
Представитель одного из крупных онлайн-магазинов, пожелавший остаться не названным, отмечает, что украинский потребитель в основном отстаивают свои права в интернете, а не в суде, чем и пользуются многие маркеты:
«Если клиенту не понравилось обслуживание, скажем, доставили некачественный товар, или вообще взяли деньги, а выбранную вещь так и не прислали, то действия покупателя стандартны – разбираться с продавцом в телефонном режиме, оставить негативный отзыв в интернете. Еще возможно обращение в Госпродпотребслужбу. Отстаивать свои права в суде никто не спешит. Конечно, негативный отзыв бьет по репутации, но профессиональный SMM способен творить чудеса. К тому же у нас не предусмотрено выплаты компенсации покупателю. Если интернет-магазин оплачивает штраф, то он идет не клиенту, а в госбюджет. Это не стимулирует потребителей обращаться в суд. Хотя он может получить моральный ущерб. Но это все достаточная долгая и затратная процедура».
При этом опрошенные InternetUA эксперты акцентируют на том, что постепенно для украинского покупателя сервис становиться важнее за стоимость продукции.
Виктория Скорбота, директор по развитию 4Service по Украине:
— Существует много исследований на счет того, сколько теряет клиентов интернет-магазин из-за одной плохой рекомендации — в среднем от 2 до 10. Клиент может простить только две ошибки, которые допустили в интернет-магазине. При этом женщины чаще закрывают глаза на плохой сервис, мужчинам достаточно только одного неудачного заказа и больше в этот маркет он не обратится.
Работа сервиса в интернет-магазине – многомерный пункт. Основные моменты – это юзабилити сайта, работа колл-центра и доставка.
С доставкой обычно возникает больше всего проблем. Часто компании забывают о том, что практически за все обслуживание в интернет-магазине – это единственная точка контакта и, как правило, именно по ней формируется мнение о маркете.
Если из-за плохо сервиса интернет-магазин теряет клиента, то единственный шанс его вернуть – это цена. При этом зачастую придётся демпинговать, чтобы привлечь тот сегмент людей, для которых до определенного уровня качество обслуживания не играет роли.
Виктор Кириченко, руководитель онлайн-маркета проверенных продавцов Bigl.ua:
— Сервис оказывает сильное влияние на продажи. И хотя для украинского покупателя главным пока остается цена, обслуживание не отстает. Люди уже готовы заплатить чуть больше, чтобы получить более качественный сервис.
На сегодня самые распространенные жалобы покупателей – отсутствие товара в наличии, неактуальная цена, долго перезванивают, невежливо поговорили.
Мы провели исследование одной из ситуации. Думаю, 99% клиентов интернет-магазинов хоть раз сталкивались с тем, что товара нет в наличии, при этом на сайте это не указано. Как правило, продавец всю вину перекладывает на поставщика. В таком случае, в 99% компания получает негативный отзыв. Но если продавец предложил альтернативу заказанному товару, то шанс получить негативный отзыв уменьшается в десять раз — до10%.
С сервисом необходимо работать на всех точках взаимодействия покупателя и продавца. Мы, как площадка, сейчас выстраиваем четкую модель взаимодействия покупатель-продавец. При этом в приоритете у нас потребитель.
Если говорить о том, у каких интернет-магазинов лучше сервис – крупных или мелких, то плюсы есть и у одних, и у других. У хороших больших сетей есть проверенные поставщики, брендовые товары со 100% с гарантией. У них все отлажено и организовано. Мелкие магазины выигрывают за счет большей клиентоориентированности. Часто вы будете разговаривать не с менеджером, а непосредственно с директором – самым мотивированным сотрудником, который обслужит вас на высшем уровне.
Как правило, украинский потребитель не привередлив и хороший сервис для него – это доступность, скорость доставки и возможность возврата товара в случае нерабочего состояния. Чтобы это понять, нужно всего лишь развернуться лицом не к воронке продаж, а к человеку.
