Отзывы о продуктах и услугах — один из основных факторов при принятии решения о покупке. Согласно результатам исследования, 20,1% пользователей всегда читает отзывы перед покупкой. Еще 29,5% делают это в большинстве случаев, а 24,6% – в половине. Только 9,9% респондентов не проверяет отзывы перед приобретением товара. Компании принимают это во внимание и активно размещают заказные комментарии.
Это характерно для большинства сфер бизнеса. Положительные отзывы о себе или, наоборот, негативные, но уже о конкурентах заказывают и интернет-магазины, и клиники, и банковские учреждения, политики, представители шоу-бизнеса. Не брезгуют платными комментариями даже международные компании.
Отзывы действуют на стадный инстинкт человека: как правило, пользователь делает выбор в ту сторону, которой отдали свое предпочтение большее количество людей.
«Около 70-80% отзывов пишутся под заказ. Есть сотни исследований, в которых говориться, что рядовой интернет-пользователь – ленивый. А чтобы написать отзыв нужно приложить усилия – заполнить формы, пройти регистрацию. Это очень рутинный процесс. Не многие будут этим заниматься, люди не пишут отзывы. Для этого есть специальные агентства, боты или те, кто зарабатывает на комментариях», — поясняет SMM-менеджер одной из компаний, которая занимается продвижением в Интернете.
Существует множество различных площадок, на которых можно оставлять отзывы: специализирующиеся сайты, форумы, ресурсы интернет-магазинов, маркетплейсов, СМИ.
«Выбор площадки зависит от деятельности компании. К примеру, интернет-магазины не будут заказывать размещение отзывов в новостных изданиях. Для этого есть те же прайс-агрегаторы, соцсети», — рассказывает наш собеседник.
Стоимость одного отзыва варьируется от 3 до 8 долларов. «Потратить несколько сотен долларов на это — ничто для маркетингового бюджета компании. Правда, есть организации, которые более 50% маркетинговых бюджетов направляют на создание своей репутации на основе отзывов», — отмечает SMM-менеджер.
По словам опрошенных экспертов, отличить заказной отзыв от настоящего практически невозможно. Особенно, если проплаченный комментарий оставил живой человек, а не машина. Но иногда случаются курьезы:
А вот пример настоящей SMM-войны:
Google вместе со ссылкой на сайт одновременно выдает и материал, в котором говориться, что магазин продает фальшивки. А вот отзывы к статье:
Очевидно, что рядовые пользователи не стали бы так рьяно защищать репутацию интернет-магазина. Отрицать и то, что статья может быть заказной также не стоит. Поэтому понять, на чьей стороне правда, практически невозможно.
Трендом последних лет стали отзывы в социальных сетях. Как правило, заказные отзывы в нужной тональности пишут или так называемые лидеры мнений, или же боты. Вот к примеру комментарий, написанный с фейкового аккаунта:
Примечательно, что комментарий был написан к посту о розыске, обвиняемого в умышленном убийстве мужчине, сбежавшего из зала суда. То есть автор не особо выбирал тематику. Если зайти на страницу человека, написавшего данный комментарий, то кроме фотографии, которая появилась 10 декабря, на ней ничего нет. Подобных комментариев в Фейсбуке можно найти сотни. Не трудно предположить, что кто-то решил воспользоваться моментом со скандальными 22 евро и провести кампанию против своих конкурентов.
Если говорить о продвижении товаров и услуг блоггерами, то зачастую они отрицают тот факт, что пишут посты за деньги. Но иногда случаются казусы и можно увидеть всю «кухню» заказных постов:
Но есть и те, которые совершенно не скрывают тот факт, что порой за «нужные» посты предлагают вознаграждение:
InternetUA спросил у экспертов, насколько эффективны заказные комментарии.
Дмитрий Золотухин, информационный аналитик, эксперт конкурентной разведки:
— Никто и никогда не проводил замеров того, сколько в интернете «проплаченных постов».
В целом, все большее количество компаний понимает, что продвижение продукции или услуг возможно только тогда, когда информация об их качестве, цене и прочем потребительском опыте исходит не от самой фирмы, а от якобы не аффилированных с ней покупателей.
В первую очередь, в этом заинтересован B2C сегмент. То есть те производители и продавцы, успешность которых зависит от информации о «потребительском опыте», который доступен об их продукте или услуге в интернете.
Если говорить о том, кто оставляет отзывы – люди или специальные системы, то все зависит от бизнес-модели. Например, у крупных компаний, типа Али-Баба или той же Розетки, есть возможность потратить деньги на хороший софт, который будет создавать ботов и оставлять более-менее креативные комментарии на страницах продуктов. Но в большинстве случаев, это реальные люди.
С одной стороны, однотипные посты и комментарии достаточно быстро выявляются и начинают вредить имиджу продукта, а не продвигать его. Но с другой стороны, нынешние технологии разработки и совершенствования ботов могут сделать их присутствие в вашем окружении неотличимым от реальных людей.
Думаю, что с каждым годом часть бюджета, который идет на адвокатов бренда и работу с откликами, постоянно растет.
Сергей Шилингов, совладелец в TemposWEB:
— Партизанский маркетинг очень популярен в Украине. Это и написание постов, и личное обращение к пользователям, и различные розыгрыши. Обычно все нестандартные дешевые или бесплатные подходы попадают под ярлык «партизанский маркетинг».
Очень часто компании сами пишут отзывы, бывает, что с помощью ассистента.
Также нужно помнить, что отзывы пишут люди для людей. Фейковый отзыв — это чаще всего ответ на боль «идеального клиента». Если боли подобраны правильно, клиент узнает себя в отзыве. И это хороший триггер доверия, который помогает превратить посетителя в лида.
Тем временем, пока у нас многие компании готовы платить за отзывы, в Великобритании решили урегулировать данную сферу и признали незаконной работу с сервисами, размещающими отзывы от лиц других людей и организаций.
